Организация тикетной системы поддержки -
Скажите, пожалуйста, возможно ли с помощью A-Number организовать "тикетную" систему поддержки? Т.е. клиенты присылают письма в службу поддержки, а каждому письму можно присвоить порядковый номер и т.д. - продолжать общение с клиентом с помощью переписки...
К примеру, существует 10 клиентов. И вот, Иванов, постоянно задает вопросы. К примеру, последние: 1) Как настроить CRM? (с службе поддержки присвоен номер 10350) 1.1) А где файл конфига? (10350) 1.2) А, все автоматически настраивается? (10350)
2) А сколько стоит ваша система? (10351)
Вот, служба поддержки ведет дискуссию с Ивановым о первому вопросу (10350)... А второй (10351), о цене, он несколько иного характера... И, до тех пор, пока с настройкой не будут решены вопросы - дискуссия (10350) продолжается, а 10351 - раз, и закрылась - удовлетворительный ответ клиент уже получил.
Т.е. один клиент может задавать хоть 1000 вопросов.
Назначается срок выполнения , ответ заносится в текст напоминания , и когда Иванов звонит для получения ответа , ответственный открывает Карточку "Иванов" и смотрит все задания связанные с ним , что делается достаточно оперативно !!
Вот осмотрите, привожу письмо в службу поддержки моего Хостинга. Вернее их автоматический ответ. Используется тикетная система.
=====
Уважаемый "Иванов", Ваш вопрос был получен, один из наших сотрудников в ближайшее время рассмотрит его, и свяжется с Вами. Ниже представлены детали Вопроса. При ответе, просьба всегда указывать в теме письма ID Вопроса (Ticket ID).
Ticket ID: 10451208 Тема: safe_mode = Off Department: Технические вопросы Priority: Средний Status: Открыт
Приходят заявки (письма на определенный адрес). Регистрируются системой. Присваивается номер. Все заносится в БД. Автоматически ответ (с присвоенным номером) отправляется написавшему письмо-заявку. А менеджер, затем, используя номер из БД, продолжает переписку...
Ну да ладно, если такое не реализовано сейчас, то быть может в будущем?
admin
Администратор Администратор
Постов: 2728
В ответ на: Организация тикетной системы поддержки -
Вы делали акцент именно на звонках , а не на основной работы с почтой !! Если работа ориентирована на звонки, то тот вариант который я Вам предложил , очень неплох !! Он удобен для менеджеров и не вызывает у них трудностей !! Советую его опробовать на практике !!
GDA
Пользователь Ученик
Постов: 17
В ответ на: Организация тикетной системы поддержки -
Вы абсолютно правы! Со звонками именно так и следует поступать. Я же в своем сообщении "И вот, Иванов, постоянно задает вопросы." некорректно написал. Неясно написал. Имел в виду email-поддержку.
В ответ на: Организация тикетной системы поддержки -
Вот видите то о чем я вам говорил! Доработка и внедрение такой системы в этой конторе! А вы просто не стали этим заниматься! Ведь это можно реализовать!
mihapetrov писал(а): Вот видите то о чем я вам говорил! Доработка и внедрение такой системы в этой конторе! А вы просто не стали этим заниматься! Ведь это можно реализовать!
В ответ на: Организация тикетной системы поддержки -
Простите за то что не адресовал. Это сообщение программистам ПП. А говорю я о том что это чистой воды доработка программы под конкретного заказчика.
arol
